Интервью с Павлом Наумовым: об изменениях в Газпромбанке и постоянно меняющихся условиях
Газпромбанк сообщает о значительных изменениях в своём приложении с фокусом на улучшение функциональности, клиентского пути, удобстве использования и эмоциональном дизайне.
В интервью «Коду Дурова» Павел Наумов, исполнительный вице-президент Газпромбанка, ответил на вопросы о том, как банк развивает цифровые каналы обслуживания. Он подчеркнул, что приоритетом является высокая надёжность онлайн-сервисов и расширение функциональности.
— Расскажите, какие изменения произошли в приложении Газпромбанка? Какие аспекты вы развиваете в первую очередь и на чем стараетесь больше всего фокусироваться?
— В этом году мы запустили новое мобильное приложение и интернет-банк для клиентов-физических лиц. В новом мобильном банке особый акцент был сделан на персонализацию. Каждый пользователь может самостоятельно настроить главный экран: изменить, перенести, скрыть и переименовать элементы, назначить «главную» карту, скрыть баланс на счету и так далее. Кастомизация превращает пользователя в своего рода соавтора внешнего вида приложения. Человек начинает относиться к продукту как к своему.
При этом мы обновили не только «фронтенд», а перешли на новую технологическую платформу банка, которая позволяет быстро создавать и выводить новые функции для пользователей.
Сейчас мы делаем максимальный упор на развитие функциональности, оптимизацию клиентского пути, удобства и комфорта, интересности контента. В ближайшее время, к концу года, планируем большой релиз по обновлению мобильного приложения. В нём обновится раздел «история операций», появится PFM, сквозной поиск, часть основных экранов будут изменены.
Цель этого года — догнать лидеров рынка по функциональности, а что касается надёжности, то для банка это всегда было приоритетом.
— Поход в отделение для рядового пользователя банка в России — это не регулярная акция, а скорее что-то из ряда вон выходящее. Расскажите, как Газпромбанк переносит свои сервисы в онлайн-формат? Видите ли вы в перспективе 5 лет будущее с минимальным использованием пользователями банковских отделений?
— Действительно, почти все банковские операции сейчас можно совершить в мобильном приложении. У нас сейчас фокус на том, чтобы перевести в онлайн большинство сервисных операций. Всё остальное — платежи, переводы, вклады, кредиты — совершается в мобильном банке за несколько секунд. Но надо учитывать, что не всю функциональность и не для всех клиентов можно перевести в онлайн. Есть возрастные ограничения, а кто-то просто не очень любит взаимодействовать с «цифрой», всё это мы обязательно учитываем.
Для этого изучаем клиентский путь и делаем его максимально простым и удобным. А ещё уделяем большое внимание дизайну интерфейса, с его помощью мы передаем пользователям месседж о том, что банк это надёжный партнер, который готов защитить и прийти на помощь. Для этого понадобились мягкие формы и фактурные кнопки, которые хочется потрогать. Помимо простоты и удобства, приятных цветов и персонажей, важно иногда вызывать у клиентов восторг, для этого мы используем приёмы геймификации. И всё это способствует тому, чтобы пользователи чаще использовали мобильное приложение.
И мы видим, что наш подход работает, количество активных пользователей приложения увеличилось на 16,6% с начала года.
— Расскажите, как вы сейчас работаете над улучшением стабильности работы приложения? Какими темпами увеличивается качество стабильности сервисов?
— Сейчас мы официально можем сказать, что период стабилизации после запуска новых сервисов успешно завершён. Буквально недавно был день с пиковой нагрузкой — мы прожили его «бесшовно». Когда мы только запустили новые цифровые каналы в начале года, то некоторое время приходилось сталкиваться с проблемами из-за высокой нагрузки. На текущий момент рост количества операций не приводит к серьезным инцидентам. В течение полугода мы очень много и усердно работали над тем, чтобы наше приложение было стабильно и всегда доступно нашим клиентам.
Но, конечно, мы постоянно работаем над улучшением стабилизации. Для этого вводим все самые перспективные технологии, которые есть на рынке. У нас очень эффективно работает мониторинг, который позволяет практически моментально отлавливать проблемы и устранять их за короткое время.
— Для новых пользователей iPhone установить банковские приложения — это сейчас целый челлендж. Расскажите, какие варианты продумали вы? Как у вас чувствуют себя клиенты, которые используют iOS?
— В основе нашей стратегии развития цифровых каналов стоит подход mobile first, то есть сначала адаптируем продукт под самые небольшие устройства и переходим к более крупным форм-факторам. Это нам позволило развивать другие цифровые каналы, которые похожи между собой, например, мобильный и интернет-банк. Даже если нет iOS-приложения, всегда можно воспользоваться интернет-банком, он идентичен мобильному приложению за счёт этого подхода и использования единой дизайн-системы, которая адаптируется под любой форм-фактор.
Недавно мы реализовали вход по QR в интернет-банк. Пользователь видит QR на экране, сканирует код с помощью мобильного приложения ГПБ и входит в интернет-банк. Мы планируем дополнить способы верификации: совсем скоро можно будет создать короткий код или подключить биометрию (отпечаток пальца и скан лица) и входить повторно также быстро и просто.
Кроме того, можно установить иконку на экране смартфона, и интернет-банк будет аналогом мобильного приложения. Наши клиенты, которые пользуются устройствами на платформах iOS и Android, имеют доступ к той же функциональности, без ухудшения пользовательского опыта.
— Важный аспект банковских приложений — это регулярное их обновление. Расскажите, как вы сейчас над этим работаете? Как часто приходят обновления и как они доставляются до iOS пользователей? Как в таком случае улучшается и совершенствуется безопасность пользователя?
— У нас регулярные релизы — раз в три недели, в таком режиме работаем уже год. И, как я сказал ранее, у нас есть интернет-банк, который развивается синхронно с приложением. Что касается безопасности, то в банке этому уделяется первоочередное внимание. Каждая строчка кода и каждая новая фича обязательно проходит проверку с точки зрения безопасности.
Приложение постоянно сканируется на уязвимости, если они находятся, мы их оперативно исправляем, и никогда не выпустим обновление, которое может быть небезопасным для клиентов. Отдельно у нас развиваются антифродовые системы и максимально контролируются все компрометирующие транзакции. Мы принимаем все меры, чтобы обезопасить клиентов от внешних угроз.
Лучшим подтверждением того, что системы ИБ в банке работают на высшем уровне, является то, что в период активных хакерских атак наши сервисы работали практически без сбоев.
— Многие пользователи критиковали отключение Apple Pay в России, но банки быстро адаптировалась к новой реальности и придумали новые форматы оплаты. Расскажите, какие сейчас инструменты оплаты без карты вы предлагаете клиентам?
— У нас есть собственный онлайн-сервис Gazprom Pay, платёжные стикеры, можно пользоваться сервисом Mir Pay и так далее. Все возможные доступные варианты есть в нашем приложении. В последнее время набирает популярность оплата по QR-коду, СБП, переводы, которые не подразумевают наличие с собой карты — достаточно просто иметь с собой телефон с нашим банковским приложением. Мы постоянно тестируем новые финтех-сервисы, сейчас, например, участвуем в пилоте по биоэквайрингу.
Банкинг — это одна из самых инновационных и динамичных сфер, мне очень интересно в ней работать, так как путь от идеи до реализации проходит очень быстро. В Газпромбанке мы создаём и развиваем цифровые онлайн-каналы, используя самые современные технологии и подходы. Стратегически мы ориентированы на то, чтобы предоставить клиенту удобные и лёгкие финансовые сервисы, которые бы решали его актуальные задачи.
