Как искусственный интеллект изменит наше общение и бизнес-коммуникации

Каким будет общение в будущем? И как будут выглядеть бизнес-коммуникации с учётом масштабного внедрения ИИ и новых технологических решений?

Вместе со специалистами МТТ (входит в цифровую экосистему МТС), где наряду с созданием классических телеком и ИТ-продуктов типа ВАТС и API, занимаются речевыми технологиями, попробуем найти ответы на эти вопросы.

Илья Парахневич и Михаил Ляпин в лабораториях МТТ совершенствуют одну из самых популярных бизнес-платформ для создания голосовых роботов — VoiceBox, которая заслужила премию ComNews Awards в номинации «Лучшая платформа голосовых роботов».

VoiceBox помогает настраивать эффективное общение бизнеса с клиентами в наиболее комфортном для пользователей режиме. Сразу оговоримся, речь идёт не о нежданных звонках от голосового робота, когда железный голос приглашает воспользоваться noname-стоматологией или купить недвижимость.

Мы говорим об инструменте, который работает в зоне ожидаемой коммуникации, когда человек рассчитывает на звонок или сообщение, например, для подтверждения заказа/брони/записи к специалисту и т.п.

Илья Парахневич, директор по продукту MTT VoiceBox

Использование речевых технологий и интеграция автоматизации в бизнес — идея, которая витала в воздухе и требовала только воплощения. Сама по себе технология не нова: в 1952 году Bell Laboratories создала первую распознающую речь программу. С тех пор предпринимались разные попытки соединить робота и связь.

Видение того, как может выглядеть этот симбиоз, дала в 2011 году компания Apple, выпустив Siri, которой можно было давать голосовые команды для управления телефоном. Сейчас мы используем речевые технологии для упрощения и удобства бизнеса — автоматизируем процессы, которые уже невозможно поддерживать с помощью человеческого ресурса. Эта отрасль быстро развивается, в том числе и потому, что общество испытывает неподдельный интерес к использованию ИИ во всех сферах жизни.

Голосовые роботы превратились в реальных помощников бизнеса. Сегодня они записывают на приём и подтверждают запись, предлагают выбрать меню для доставки и уточняют детали заказа. В HR-сфере голосовые помощники помогают в процессе первичного отбора и с автоматизацией обзвона соискателей. При больших объёмах запросов бот эффективнее, так зачем мучить людей функционалом, где они заведомо проигрывают программе?

Рост бизнеса неизбежно приводит к росту издержек и, как следствие, поиску лучших инструментов управления и автоматизации рутинных процессов. Это касается и общения с клиентами при обработке типового запроса. Голосовые роботы и чат-боты наиболее востребованы там, где идёт работа с огромными клиентскими базами, где сотрудники большую часть рабочего времени тратят на то, чтобы отвечать на одни и те же вопросы.

Банки, страхование, e-commerce, образование и сфера услуг — это отрасли, где чаще всего «трудоустраиваются» безотказные и надёжные виртуальные помощники. Информацию, полученную в процессе коммуникации с клиентами, компании анализируют, чтобы улучшать качество обслуживания.

Технологии распознания речи продолжат совершенствоваться. Развитие технологий синтеза речи позволит создавать более «натуральных» роботов, общаться с которыми будет так же комфортно, как с людьми. Использование генеративных моделей позволит с одной стороны быстрее обучать роботов, с другой — улучшит качество выдаваемых ответов, делая их разнообразными и похожими на ответы человека.

Пока ещё остаются нюансы, требующие решения, например, распознавание речи в зависимости от расстояния до микрофона: одно дело, анализ записи, сделанной в статичном расположении, и другое, когда человек находится в движении. Или распознание речи с акцентом — она не всегда понятна даже людям, что уж говорить о роботе, который только учится.

Однако алгоритмы глубокого обучения совершенствуются и скоро появится возможность точнее решать прикладные задачи, такие, как понимание естественной речи (NLU), анализ эмоциональной окраски, понимание контекста сказанного.

Недавно «Ведомости», со ссылкой на исследование Brandessence сообщили, что глобальный рынок разговорного искусственного интеллекта вырастет с 8,2 млрд долларов в 2023 году до 32,5 млрд долларов в 2028 году. Я верю в эти цифры, именно сейчас мы творим будущее коммуникаций.

А в дальнейшем технологии распознавания речи будут всё чаще соединяться с искусственным интеллектом и ботами, такими как ChatGPT. Эта интеграция позволит создавать интеллектуальных роботов, способных взаимодействовать и вести живую беседу с человеком.

Михаил Ляпин, руководитель направления Telecom API департамента развития продуктов

Развитие речевых технологий даёт возможность создавать решения, которые настраивают коммуникации не только с клиентами, но и внутри компании, чтобы быстро, просто и понятно информировать своих же сотрудников о важных событиях.

Всё чаще компании уделяют внимание эффективности взаимодействия. Чтобы повысить качество коммуникации, часто используют Telecom API сервисы: гибкое управление нумерацией, интеллектуальную маршрутизацию, определение типовых автоинформаторов и голосовых помощников, речевую аналитику, продукты, повышающие конверсию дозвона и многое другое.

Продуктовый ряд Telecom API сервисов, которые предоставляют телеком-платформы, растёт. Это связано со спросом со стороны ритейла, доставки, логистики, финансового сектора, колл-центров, интернет-сервисов, агрегаторов. В марте МТТ запустила облачную платформу для быстрого и гибкого создания коммуникационных сервисов МТС Exolve — CPaaS-решение (Communication Platform as a Service), основными клиентами которой за первые месяцы стали более 3000 разработчиков.

В личном кабинете они могут реализовать такие решения, как обратный звонок, авторизация по номеру, интеллектуальный выбор исходящего номера, защита номера, calltracking, управление голосовыми и текстовыми сообщениями.

В общем, уже сейчас мы можем увидеть будущее, когда из одного интерфейса возможно настроить общение во всех каналах связи: хочет клиент общаться в мессенджерах — пожалуйста, хочет получать письма по электронной почте — легко! И все операции, ещё раз подчеркну, менеджер может делать, не выходя из интерфейса платформы, соответственно, не упуская ни одного обращения, а если что-то пойдёт не так — программа сама подскажет, где была допущена ошибка.

Мы ждём значительного роста отрасли в этом году, так как не видим тенденции для стагнации рынка Telecom API в России. А это значит, что работа с бизнес-коммуникациями в ближайшее время станет ещё удобней.

Если хотите присоединиться к команде, которая прямо сейчас создаёт будущее, обратите внимание на наши вакансии. Например, нам нужны Data-инженер, Agile Cluster Lead и Devops-инженер.